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腾讯用户反馈类产品分析:“问诊”腾讯吐个槽

“腾讯吐个槽”是腾讯的一款反馈类社区产品,据官网介绍,目前已经有超过460款产品正在使用该反馈互动类社区平台。

每个产品设计和运营都不可能是完美无缺的,用户的反馈对于产品端和运营端的改善是相当重要的,目前大部分产品都是有设计入口去接收用户反馈的,较为深入的团队会采用做一个垂直的产品社区,形式通常是以自有开发论坛和借助外部社区类产品;如果设计的简单点,就是通过在产品内置一个“我要反馈”这样的按钮,反馈内容直达内部邮箱;

也有采用传统的电话和投诉邮箱的形式接收反馈,这种重人力投入的服务往往是核心业务本身就需要一个完整的客服团队,中小型互联网产品更多的是极少组建专门的客服部门的,那腾讯这款免费的社区产品能否帮助企业获取用户反馈呢?相比百度贴吧等外部社区又有什么优势呢?本文正是要探索“腾讯吐个槽”都有哪些优势和槽点,反馈类平台又有哪些发展方向。

1、腾讯吐个槽产品结构分析

下图对“腾讯吐个槽”这款产品进行了框架描绘,在体验产品各部分的功能时,明显感觉到反馈类产品的诸多不足,该产品设计上简洁清晰,能让反馈方用户很容易上手使用,对于管理员端的设计也很直接,各项功能前端设计很赞,如果不考虑更深入实际的应用层面,这款产品是一个非常好的前端设计案例,但它确实不一定是一个优秀的反馈类社区产品。

腾讯用户反馈类产品分析:“问诊”腾讯吐个槽

1.1管理员端

管理员是腾讯吐个槽的核心用户,如果没有管理员创建产品并接入其他类产品,就不会引入普通用户使用腾讯吐个槽,所以管理员端的实际可用性非常重要。

腾讯用户反馈类产品分析:“问诊”腾讯吐个槽

整个产品结构中,管理员端的功能是最丰富的,首页就会展示当日的关键指标,并且还能回顾7日、30日、60日的历史数据,这被腾讯吐个槽定义为“关键指标”。

我们且来分析“用户发帖数”、“用户回帖数”对于管理员来说是不是关键指标。我认为并不是管理员的核心指标,这些数据是腾讯吐个槽该产品的核心指标。

而对于管理员来说,即使使用腾讯吐个槽,目的是“及时获取并解决用户的反馈”,所以关键核心指标应该是“反馈回复率”、“重复反馈率”,比率背后是反馈的数量与获得回复的数量的比值,重复反馈代表了官方对于问题的解决程度,也代表问题的迫切度,这些指标才是有助于优化管理员身后所管理的产品。

管理员管理的是“自有产品”,而非腾讯吐个槽,我认为腾讯吐个槽在管理端数据分析侧要跳出自身思维,站在外部产品使用吐个槽时需要什么的角度去考虑。

腾讯用户反馈类产品分析:“问诊”腾讯吐个槽

管理员端的功能架构中,我认为反馈列表的管理部分是设计的非常好的,值得同类产品、以及想要在自己产品内嵌套反馈社区的团队参考。

发帖功能有助于管理员发布内容引导社区反馈的积极氛围,也可以配合“置顶”管理员帖子的功能做出“公告”的效果。

对已发帖子的处理功能非常丰富,每一个处理功能背后也是管理员对每一条帖子的态度展现。回复能安慰用户在产品中的不悦体验,或者让普通用户觉得自己的建议被官方翻了牌子,会有助于处理用户与官方的关系。

遇到非常好的反馈、或者反馈问题很有代表性的帖子可以置顶,置顶可以表明官方很重视该问题,也让后续想要建议反馈同类问题的用户得到答复,减轻管理端负担,在遇到非常紧急棘手的问题时利用置顶功能,做出官方回复公告的效果,也能体现出官方负责任的表现。

腾讯用户反馈类产品分析:“问诊”腾讯吐个槽

隐藏功能是相对于删除功能存在的,删除后会导致数据丢失,而隐藏既满足了不合适的帖子不展示,又保留了数据库完整性,有利于优化社区内容氛围。

锁帖和待处理是为了在遇到暂时不知道如何处理的帖子时的操作,配合筛选功能可以快速分类处理各类反馈。

标记为精华、标记为水军的功能反映了官方对待帖子背后用户的态度,一个优质的用户反馈值得加入精华供社区用户参考,水军类的帖子标记后可以批量进行简略回复,或者采取一些管制措施等。

以上所有的功能都可以批量操作,所以易用性和功能丰富度非常高,值得研究学习。

除了对帖子的操作功能以外,还能对社区的整体内容进行搜索、筛选、导出操作;并且在筛选维度中也支持上述所有对帖子的操作功能分类筛选导出。搜索功能目前只对帖子内容进行搜索,搜索可用性不高,还可以加入对用户ID、昵称、问题分类、用户信息的搜索,以便更快速的定位所需要的帖子在哪里、有多少。

在展示帖子的字段中,通过筛选维度展示的方式有利于页面的可视性,但是每一个维度信息背后的搜集来源以及用处感觉并没有考虑清楚,显得有些冗余。

腾讯用户反馈类产品分析:“问诊”腾讯吐个槽

除了对帖子的相关管理以外,就是管理员对社区相关配置的功能,比如上图官方社区展示的用户故事就是在用户管理后台配置的。

腾讯用户反馈类产品分析:“问诊”腾讯吐个槽
腾讯用户反馈类产品分析:“问诊”腾讯吐个槽

还有常见问题,帖子发布时选择的问题分类,以及需要填的信息、微信回复等都是管理员后台配置好后,普通用户在前端才能够清晰使用的。

管理员把社区都配置好了,就可以接入自己的产品了,吐个槽产品也在管理员端内置了接入文档,按照文档操作接入社区的门槛变得很低。

1.2用户端

产品用户端是为吐个槽产品贡献内容的工具,对于管理员来说,用户端的可用性和易用性也直接决定了普通用户对管理员官方的态度,所以这部分功能也很重要,吐个槽产品只有管理员用户是没有用的,还需要管理员用户帮助吐个槽团队获取足够多的普通用户,真正的把吐个槽产品用户自身的日常用户运营反馈中。

腾讯用户反馈类产品分析:“问诊”腾讯吐个槽

1.2.1用户移动端

上图是我对产品普通用户端的结构拆解,对比之后,PC端和移动端并没有什么明显差异,所以这里不对PC端再做分析。

在登陆方式上,用户可以利用微信或者QQ扫描二维码,也可以点击管理员配置好的链接进入吐个槽用户端。

进入用户端后,发表帖子的入口非常清晰明显,在“我的反馈”中也能看到用户的发帖回帖次数,但是其他用户是不能通过任何方式看到该用户的反馈次数等活跃信息的。

在用户端,管理员设置的“产品故事”和“常见问题”是置顶展示的,接下来才是展示以时间流排序的帖子内容。帖子可以发布图文及表情包,也可以选择填写个人信息(微信,QQ,手机号等),可以对其他用户的反馈进行评论,但是不能点赞,还可以赞赏,但我觉得赞善功能不符合用户端的逻辑。

用户进入反馈社区的目的是要给产品官方提建议的,就算是浏览到了非常好的建议反馈,用户也不会采取赞赏操作,因为好建议是给产品官方的,不是给用户消费的,反馈和内容消费是完全不同的逻辑。

除了赞赏功能缺点外,我还认为用户端的社区账户没有体系,难以形成关注、评论类的互动,更谈不上让一部分核心用户升级成社区管理员了,与外部社区账户体系还存在一定差距。

移动端的返回/前进体验也很差,很容易就不小心退出了,ios端的“×”习惯性的会误认为页面关闭页面返回到首页,但是吐个槽是直接退出回到QQ和微信了。缺点还有缺乏搜索功能,不能艾特用户和管理员,敏感词过滤严重不足,这些缺点会造成管理员端很难承接大批量的反馈内容,因为普通用户的体验会很差,难以找到合适的反馈内容。

当然如果单纯认为用户只是来发表反馈的,那没有这些互动和内容搜索性的功能是可以的,但是这样的话,为什么不直接做一个弹窗让用户反馈呢?为何要把一个简单的反馈操作做的这么复杂呢?对于管理员来说是得不偿失的。

腾讯用户反馈类产品分析:“问诊”腾讯吐个槽

还有就是用户发表反馈后肯定是希望得到回复的,所以吐个槽有一个“微信提醒”功能,但是它需要用户对每一条反馈都设置“开通微信提醒”,是否可以优化成一个选择按钮,打开即代表用户同意接收其所提所有反馈的回复内容。

1.2.2用户PC端

所有的功能性架构以及优缺点都同移动端

1.3接入操作

腾讯用户反馈类产品分析:“问诊”腾讯吐个槽

接入操作部分也不过多介绍了,唯一的建议是看是否能开放“未认证的微信公众号”也可以接入吐个槽,这样非常有利于吐个槽获取大量的自媒体人入驻使用产品,进而吸收自媒体账号背后的粉丝成为吐个槽社区的普通用户,然后普通用户其实很多也是有管理互联网产品的,看到吐个槽很好用说不定就接入到自己产品里了,如此正向循环有利于吐个槽获客,目前看整个吐个槽的产品是缺乏实际使用的外部客户的。

2、给腾讯吐个槽的优化建议

前文对腾讯吐个槽这款产品进行了剖析,我道出了自己认为的一些看法,也提出了不少产品缺点,所以接下来我想要提供一些自己思考的小建议,希望能带给吐个槽团队一些思考方向。

2.1产品定位

腾讯吐个槽定位自己是一款专注于用户反馈的产品,也就是帮助产品团队做好用户反馈这件事,实际是一款面向B端的产品,那么定位是不是可以明确一些,定位为“一款帮助产品主做好用户反馈的产品”,突出核心用户是产品主,而非是普通用户,对于普通用户而言,使用腾讯吐个槽是为了给产品主提建议,有产品主接入的前提下才有普通用户的使用,所以定位上大可以抛弃普通用户,让产品主明白就是帮助自己做好用户反馈的产品,而且还免费、极速、高效,这样一来腾讯吐个槽的吸引力就增加了。

2.2产品管理后台数据分析功能设计

腾讯用户反馈类产品分析:“问诊”腾讯吐个槽

前文已经提到现有的数据指标并不是产品主所关注的,这些指标是腾讯吐个槽团队所希冀提升的,而对于产品主而言,反馈越多说明自身产品越不稳定。在产品用户体量一定的情况下,产品主更希望是反馈是少量的,都是产品发展建议而不是问题反馈。

所以在管理员后台的关键指标上是可以从产品主的角度出发的,把反馈的帖子分成2类,一类是现有产品问题,一类是未来发展建议,这样统计的指标对于产品主才有实际可用性,鉴于此,在反馈发布的分类页上就可以做明显的区分标识,让用户选择是提建议还是提问题。两者背后的用户心理也是不同的,提建议的是活跃用户,希望产品按照自己的需求发展,提问题的是被“伤害”的用户,产品现有功能的缺点让用户体验不佳。

除此之外,还可以根据用户反馈体系深化出一系列指标,然后设计相应的数据源获取渠道,把用户反馈数据分析功能做到极致,这也会成为腾讯吐个槽产品的核心竞争力。

作者: 运营模式主笔

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